Contenu
Introduction – Partie I. Recension des écrits – 1. La gestion des organisations publiques – 1.1. La nouvelle gestion publique – 1.2. La gestion des organisations policières – 2. L’imputabilité des organisations policières – 3. La définition des concepts – 3.1. La définition de la qualité des services – 3.2. La définition de la qualité des services policiers – 3.3. La distinction entre performance et qualité des services – 4. Les facteurs influençant la perception de la qualité et la satisfaction – 5. Conclusion de la recension –
Partie II. Méthodologie – 1. Méthodes de recherche – 1.1. L’analyse documentaire – 1.2. Les entretiens exploratoires – 1.3. L’observation participante – 2. Analyse des données – 3. Limites de la recherche –
Partie III. Analyse – 1. Les modèles internationaux de qualité – 1.1. Les modèles de gestion – 1.2. Les modèles d’évaluation de la qualité – 1.3. Discussion sur les modèles internationaux de qualité – 2. La qualité des services policiers au Québec – 2.1. Les outils de gestion de la qualité – 2.2. Les outils d’évaluation de la qualité – 3. Discussion –
Partie IV. La conceptualisation de la qualité des services policiers – 1. Les résultats du service – 2. Les communications – 3. La relation police-citoyens – 4. L’accessibilité – 5. La fiabilité – 6. Le professionnalisme – 7. L’équité – 8. L’importance accordée à la qualité des services.